Kuidas tulla toime pingeliste olukordadega teeninduses ja ettevõttes.
Indrek Rahi toob välja rusikareeglid ja mõned praktilised harjutused, mida saad hõlpsasti pingelises olukorras kasutada.
Indrek Rahi on koolitusfirma OPTI Personaliarendus OÜ konsultant ja juht
***
Paar aastat tagasi märkasin, et minult hakati üha enam küsima: „Kuidas konfliktidega hakkama saada? Kas sul on selleks mingit koolitust?“ Kusjuures jutt ei käinud mitte ainult klienditeeninduse valdkonnast, vaid ka sisesuhetest organisatsioonis.
Miks pingelised olukorrad on sagenenud?
Esiteks: inimeste nõudmised on kasvanud ja mitte ainult kliendina kaupluses või restoranis, vaid ka kodanikuna oma riigiga suheldes. Lisandunud on enesekindlust, jõukust, riik ja rahvas on pikka aega ise oma tegemisi otsustanud. Loogiline samm siit edasi ongi kõrgemad nõudmised ümbritseva suhtes.
Teiseks: teenindajal on üha raskem konfliktsituatsioonis hakkama saada. Kui aastate kaupa on tema juures ikka pigem palumas kui nõudmas käidud, siis on uus olukord muidugi ootamatu. Nüüd eeldab tema ametikoht, et ta liiguks reeglite ja piiride poolelt avatuse ja paindlikkuse poole. Kas ta on selleks valmis? Kas tema organisatsioon toetab seda?
Mida teha?
Kindlasti on olemas kaasasündinud andega konfliktilahendajaid, kuid enamasti on pingeolukordades paremaks toimetulekuks vaja palju kogemusi ja teadlikku enesearendamist. Mõnda inimest aitab kogemus, teist erialased raamatud, kolmandat koolitus ja harjutamine. Kindel on see, et niisugune oskustekompleks on arendatav.
Pea meeles:
ESITEKS. Konflikt on loomulik osa inimestevahelisest suhtelmisest. Suhtluspsühholoogide keeles on konflikt vastastikune arusaamatus. Mida varasemas staadiumis konflikti ära tunned, seda kergem on sellega toime tulla.
TEISEKS. Konflikt koosneb kahest osast: probleemist, mis selle tekitas, ja sellega kaasnevast emotsioonist. Probleemi arutelu (ratsionaalse jutu) juurde ei saa ega tohi asuda enne, kui emotsioonid on maha võetud.
KOLMANDAKS. Inimeste ootused ja emotsioonid on erinevad. Pole kuigi tark loota, et sa kohtud ainult omataolistega. Konflikti lahendamine vajab suurt empaatiat, kannatlikkust ja paindlikkust.
4 rusikareeglit konfliktiga toimetulekuks
1. KUULA! Ka siis, kui sinu ees seisev inimene on äärmiselt ärritunud, katsu ise rahulikuks jääda. Ära mine kaasa tema emotsiooniga, vaid kuula ja mõtesta kõike, mida ta räägib. Nii saad juurde enesekindlust ja võidad vastaspoole usaldust.
Hea on, kui oled õppinud kuulamise võtteid, aga algatuseks sobivad hästi ka vaikimine ja silma vaatamine. Miks ei tohi vahele rääkida? Pea meeles: hetkel, kui inimene ütleb välja oma emotsiooni, on ta tähelepanu põhiliselt eneseväljendusel ja ta ei kuule ka parema tahtmise juures mitte midagi olulist, mida sa öelda tahad.
Mõtteharjutus : tuleta meelde kõige paremat kuulajat, keda sa tunned. Mida ja kuidas ta teeb, et sa tunned ennast rääkimise lõppedes rahunenuna?
2. MÕISTA! Ole valmis peegeldama tagasi teise poole emotsioone. See on vajalik iga inimese puhul, aga eriti oluline on see emotsionaalsete inimestega suheldes. Kui emotsionaalne inimene professionaalselt ära kuulata ja tema emotsioon talle kohe tagasi peegeldada, siis on kindel, et ta rahuneb maha ja on valmis asju ratsionaalsel tasandil arutama.
Näide ja harjutus: klienti veeti väga alatult alt – ta oli nimelt ostnud pikka aega firmast suhteliselt kallist teenust, kuid peagi selgus, et firma teeninduse tõttu sattus klient sisuliselt seadusega vastuollu. Raskel kokkusaamisel vabandati ja nõustuti esmased kahjud korvama, aga midagi jäi puudu, mis jäi kauaks kripeldama. Mida ja kuidas oleks pidanud selle emotsionaalse kliendiga tegema? Mõtle seejuures, mis tunne kliendil tekkis? Peegelda tundeid, mis kliendis tekkisid: ütle oma sõnadega, kuidas sa tema tunnetest aru said . Ta unustab solvumise ja Sa saad tagasi kliendi usalduse.
3. NÕUSTU! Leia teise poole väidetes ja oma seisukohtades kas või pisike ühisosa. See toimib eriti hästi ratsionaalsemate ja kontrollivajadusega inimeste pinge vähendamisel. Konfliktis eeldatakse sageli, et teine pool hakkab ennast kaitsma ja õigustama. Kui nõustud kas või natukenegi, siis teed ta relvituks ja tood ta n-ö oma poolele. Edasi saate asja juba ratsionaalselt arutada.
Harjutus: nõustu mingi osaga järgnevast väitest. „Kas mind on spetsiaalselt karistatud? Eelmine kord said nemad enne teie jutule, täna võtsite jälle mingid inimesed vahele, kuigi oli minu aeg.“ Lahendus: nõustu ausalt ja selgesõnaliselt sellega, mis on ümberlükkamatu fakt. Nii saad tagasi usalduse.
4. VABANDA! Näita, et sulle on olulised suhted teise inimesega. Kui süü on olnud ka puhtalt temapoolne, saab alati väljendada oma kahjutunnet. Juhul kui sa pole suurem asi vabandaja tüüp, võid alati kasutada sõnapaari „Mul on kahju, et nii läks!“
Harjuta: katseta mitut erinevat viisi vabandamiseks, nt „Ma vabandan!“; „Me vabandame!“; „Mul on kahju!“ Mida sa tundsid ja kuidas need väljendid vastaspoolele mõjusid?
Director 