Indrek Saul: kui olete ühtlaselt tublid, siis kliendid teid ei mäleta

American Express uuris hiljuti kasumlikkuse ja lojaalsuse vahelist seost. Selgus, et kliendid, kes on lojaalsed, on sama teenuse eest nõus 9% rohkem maksma. Eestis on sama lugu, lojaalsed kliendid makstavad rõõmuga sama teenuse eest 5–15% rohkem.

Ja just see peab olema iga ettevõtte jaoks eesmärgiks. Tähtis pole mitte lihtsalt rahulolev klient, vaid sellise hoiakuga klient, kes on nõus maksma sama asja eest rohkem.

Häda ongi selles, et paljud juhid usuvad, et rahulolev klient ongi lojaalne. Aga need on kaks täiesti eri asja! Rahulolu on ratsionaalne, lojaalsus on emotsionaalne. Need ei tarvitse üldse ühte jalga käia. Klient võib olla rahulolematu, aga siiski lojaalne. Või vastupidi – klient võib olla rahul, aga olla samas ebalojaalne.

Kuidas lojaalset klienti saada. Kõrge kliendirahulolu indeks on muidugi vajalik, see peab olema üle 90%. Aga lisaks pead sa olema meeldejääv ja tekitama tugevaid emotsioone.

Kui midagi meelde ei jää, siis lojaalsust ei teki – kui on kõik ühtlaselt hea tasemel, ei ole meeldejäävust.

Meelde jääb näiteks see, kui teenindus algab halvasti ja lõpeb hästi, kusjuures positiivsena. Kui teenindus algab hästi ja lõpeb hästi, siis tugevat emotsiooni ei teki, meelde ei jää midagi ja lojaalsust ei saa olla.

Indrek Saul on kliendikesksuse evangelist, lojaalsuse asjatundja

One response to “Indrek Saul: kui olete ühtlaselt tublid, siis kliendid teid ei mäleta

  1. Pingback: Hää point » Lennuk

Lisa kommentaar

Täida nõutavad väljad või kliki ikoonile, et sisse logida:

WordPress.com Logo

Sa kommenteerid kasutades oma WordPress.com kontot. Logi välja /  Muuda )

Google photo

Sa kommenteerid kasutades oma Google kontot. Logi välja /  Muuda )

Twitter picture

Sa kommenteerid kasutades oma Twitter kontot. Logi välja /  Muuda )

Facebook photo

Sa kommenteerid kasutades oma Facebook kontot. Logi välja /  Muuda )

Connecting to %s