American Express uuris hiljuti kasumlikkuse ja lojaalsuse vahelist seost. Selgus, et kliendid, kes on lojaalsed, on sama teenuse eest nõus 9% rohkem maksma. Eestis on sama lugu, lojaalsed kliendid makstavad rõõmuga sama teenuse eest 5–15% rohkem.
Ja just see peab olema iga ettevõtte jaoks eesmärgiks. Tähtis pole mitte lihtsalt rahulolev klient, vaid sellise hoiakuga klient, kes on nõus maksma sama asja eest rohkem.
Häda ongi selles, et paljud juhid usuvad, et rahulolev klient ongi lojaalne. Aga need on kaks täiesti eri asja! Rahulolu on ratsionaalne, lojaalsus on emotsionaalne. Need ei tarvitse üldse ühte jalga käia. Klient võib olla rahulolematu, aga siiski lojaalne. Või vastupidi – klient võib olla rahul, aga olla samas ebalojaalne.
Kuidas lojaalset klienti saada. Kõrge kliendirahulolu indeks on muidugi vajalik, see peab olema üle 90%. Aga lisaks pead sa olema meeldejääv ja tekitama tugevaid emotsioone.
Kui midagi meelde ei jää, siis lojaalsust ei teki – kui on kõik ühtlaselt hea tasemel, ei ole meeldejäävust.
Meelde jääb näiteks see, kui teenindus algab halvasti ja lõpeb hästi, kusjuures positiivsena. Kui teenindus algab hästi ja lõpeb hästi, siis tugevat emotsiooni ei teki, meelde ei jää midagi ja lojaalsust ei saa olla.
Indrek Saul on kliendikesksuse evangelist, lojaalsuse asjatundja
Director 
Pingback: Hää point » Lennuk