Koolitaja Alar Ojastu: Mis on esimene asi, millest üks juht, kes soovib teenindust parandada, peaks alustama?

Tihti saavad juhiks spetsialistid – parim müügimees saab müügijuhiks ja teenindaja saab teenindusjuhiks. See on tegelikult läbikukkumise ja –põlemise retsept.

Olen töötanud rohkem kui 5500 teenindajaga ning 400 juhiga. Kogemus kinnitab, et enam kui 70% juhtidest ei sobi oma isiksuseomadustelt teenindavat personali juhtima.

Seda näitab ka seik, et enam kui 70% meie teenindusasutustest on keskpärase teenindusega.

Nende asutuste juhid ei ole suutelised teenindama oma töötajaid nii, et teenindajad omakorda tahaksid teenindada külalisi. Kui juht oma tujude, suhtlemismaneeri või muuga rikub õhkkonna 10 minutiga, siis on isekas oodata, et teenindajad naeratusega klientidele positiivset tunnet looksid.

Seega on juhil vaja vastata küsimusele: “Mis on minu kõige olulisem tegevus?” Kui ühe-kahe südamest tuleva vastuse hulka ei kuulu: “Muuta oma inimesed edukaks,” siis on tegemist isiksusetüübi sobimatusega, mida ei ole võimalik koolitustega muuta. Seda kinnitab Gallupi uuring 80 000 juhiga aastatel 1998–2007. juht aga sobib inimesi juhtima, on tema esmane ülesanne panna kokku meeskond, kus on ainult need inimesed, kelle loomuomadused (mitte oskused/kogemus) sobivad rolli ülesannetega.

Alar Ojastu on kulutuuripealinn Tallinn2011 ametlik külalislahkuse koolitaja

Vaata tasuta koolitusi: www.julgeollaendamoodi.ee

 

3 responses to “Koolitaja Alar Ojastu: Mis on esimene asi, millest üks juht, kes soovib teenindust parandada, peaks alustama?

  1. Juhiks saab ikka see spetsialist, kes oma just nimelt juhiks sobivate isikuomaduste poolest grupist välja paistab, ja parim juht on just nimelt see, kes oma asutuse töös on või on olnud osaline rohujuure tasandil, st hoomab kõike läbi oma enda kogemuse mitte läbi suure teooria. Nii et olen risitvastupidisel seisukohal artikli kirjutaga:)

    • Kallis Kadri! Tänan, et võtsid vaevaks kommentaari jätta. Probleem aga selles, et Sinu vastus on korrektne ja teoreetilisel tasandil võrratu. Väljakutse on aga selles, et praktikas see just nimelt nii 90% kordadel ei ole ju. Seda kinnitavad kõik uuringud ja kui neid ei usu, siis meie oma Eesti nõrk teeninduskultuur. Kui juhid sobiksid oma inimesi juhtima, siis ei oleks Eestis probleemset teenindust, probleemset müüki ja probleemset ettevõtte siseklliimat. Rohujuuretasand on kindlasti tore, kuid kindlasti mitte eeldus edule inimeste juhtimisel edule. Enamasti paistavad tööjuures silma just omadused, mis teevad inimesest hea teenindaja ja “asjade ära-tegija.” Kuid asjade efektiivne ära-tegjia ei ole enamasti omadus, mis aitab personali juhtida. Sellest ka probleem. Omanikud ja juhid võtavad endale just appi need inimesed, kes saavad kõigega hakkama, kuid veelkord – see ei ole juhi peamine töö.

    • Veel 1 küsimus Kadrile – et me lihtsalt teineteisest mööda ei räägiks. Mis on Sinu meelest need “juhiks sobivad isiksuseomadused,” millega Sinu kogemuse järgi inimesed grupist on välja paistnud? Aitäh!

Lisa kommentaar

Täida nõutavad väljad või kliki ikoonile, et sisse logida:

WordPress.com Logo

Sa kommenteerid kasutades oma WordPress.com kontot. Logi välja /  Muuda )

Google photo

Sa kommenteerid kasutades oma Google kontot. Logi välja /  Muuda )

Twitter picture

Sa kommenteerid kasutades oma Twitter kontot. Logi välja /  Muuda )

Facebook photo

Sa kommenteerid kasutades oma Facebook kontot. Logi välja /  Muuda )

Connecting to %s