Tiina Drui: mitte hetkekski ei tohi unustada, et kliendid hääletavad jalgadega

Tihti räägitakse, kui mitu protsenti kasvab teenindusfirma kasum pärast sellise õhkkonna loomist, kus iga teenindaja tahab rõõmuga teenindada. See esmapilgul nii tavaline mõte on tõepoolest tõsi, sest kliendid hääletavad alati jalgadega.

Küsimus on ainult selles, millest sellise õhkkonna loomine algab. Iga meeskond on oma juhi nägu. Õhkkonna loomine algabki juhi oskusest leida meeskonda inimesed, kelle silm särab, sest nad armastavad päriselt selle ettevõtte tooteid ja tegevusala, usuvad eesmärkidesse. Just teenindusettevõtte juhi käitumisest paistab välja, kas talle on tegelikult õhkkonna loomine tähtis või mitte. Kuidas ta kohtleb inimesi, kui ambitsioonikaid eesmärke püstitab, kuidas inimestele vastutust jagab, kuidas õnnestumisi kiidab ja möödapanekuid märkab. Kas ta elab ja hingab koos ettevõttega või käib lihtsalt tööl.

Teiseks, kõigile ei sobi töö teenindusettevõttes ja kõik inimesed ei sobi omavahel. Mõnikord tulebki kirurgiliselt sekkuda ja meeskonnaliikmeid välja vahetada või ringi paigutada. Inimesel tuleb aidata leida oma õige koht – üks on viskaja, teine püüdja, kolmas jooksja, kui parafraseerida filmi „Moneyball“ („Edu valem“). Minu kogemus on näidanud, et selline samm võib puhastada õhku ja mõne aja möödudes parandab alati teenindust.

Tiina Drui on Solaris Kino juht ja Duende Koolituse omanik ja koolitaja

 

 

Lisa kommentaar

Täida nõutavad väljad või kliki ikoonile, et sisse logida:

WordPress.com Logo

Sa kommenteerid kasutades oma WordPress.com kontot. Logi välja /  Muuda )

Google photo

Sa kommenteerid kasutades oma Google kontot. Logi välja /  Muuda )

Twitter picture

Sa kommenteerid kasutades oma Twitter kontot. Logi välja /  Muuda )

Facebook photo

Sa kommenteerid kasutades oma Facebook kontot. Logi välja /  Muuda )

Connecting to %s