Klient on raevunud? See tähendab, et tal läheb vaid kaks minutit, et oma raev internetti välja valada ja su firma maine täis teha, ilmselt täiesti ilma põhjuseta. Seetõttu on vihase kliendi maharahustamine tähtsam kui kunagi varem. Hüva nõu annab ajakirjas Management Today klienditeeninduse asjatundja Mario Dolcezza.
Siin mõned tähelepanekud:
1. Kliendil ei ole alati õigus, aga ta on ja jääb alati kliendiks
Ükskõik mis olukord ka poleks, tuleb kliente kohelda alati professionaalse viisakusega. Sa ei pea nendega nõustuma, aga sa pead neisse alati austusega suhtuma.
2. Probleeme võis olla rohkem kui üks
Kui klient on tõeliselt vihane, siis võib selle põhjuseks võib olla mitu üksteise järel juhtunud prohmakat. Katsu teada saada, mis juhtus, et saaksid aru, miks ta tegelikult marru läks.
3. Lase tormil vaibuda
Lase kliendil end tühjaks rääkida. Oota, kuni tema vihahoog vaibub. Ära katkesta teda ja ära vaidle talle vastu. Kasuta selliseid väljendeid nagu „ma saan aru“ ja „muidugi“ – nii annad mõista, et sa kuulad teda.
4. Katsu asjale kõrvalt vaadata
Ära võta kaebust isiklikult, ära solvu. Kui sa suudad probleemile n-ö võõra pilguga vaadata, siis on sul palju suurem šanss suhtuda kliendi kriitikasse objektiivselt.
5. Ära kuku kohe vabandama
Kui klient on oma kaebuse välja paisanud, peaks ta tundma end juba veidi rahulikumana. Ära astu selles olukorras sammu tagasi ega kuku heast peast vabandama. Kui tõesti on tegemist sinu firma süüga, siis muidugi tunnista seda ja vabanda.
6. Näita, et tegeled probleemiga tõsiselt
Kliendile peab jääma selge mulje, et sa suhtud tema probleemi tõsiselt. Ütle talle oma nimi ja anna kontakt – see näitab, et võtad teda tõsiselt. Anna talle teada, mida ja millal sa kavatsed ette võtta. Võib-olla vajad aega, et asja uurida, ja ei saa seega hoobilt probleemi lahendada. Sel ütle, millal sa klienti informeerid.
Allikas: Ten top tips: Dealing with an angry customer, by Mario Dolcezza. Managementtoday.com, 13 January 2012
Director 
Tundub mõistlik. Oluline on lasta kliendil rääkida ja osata kuulata ning mõista probleemi kliendi pilgu läbi. Olles kliendile heaks koostööpartneriks, otsi lahendust seni, kuni olete kliendiga saavutanud üksteisemõistmise ning rahuldava tulemuse (parima võimaliku).