Klient on raevus? Tegutse ruttu, enne kui jama tuleb.

Klient on raevunud? See tähendab, et tal läheb vaid kaks minutit, et oma raev internetti välja valada ja su firma maine täis teha, ilmselt täiesti ilma põhjuseta. Seetõttu on vihase kliendi maharahustamine tähtsam kui kunagi varem. Hüva nõu annab ajakirjas Management Today klienditeeninduse asjatundja Mario Dolcezza.

Siin mõned tähelepanekud:

1. Kliendil ei ole alati õigus, aga ta on ja jääb alati kliendiks

Ükskõik mis olukord ka poleks, tuleb kliente kohelda alati professionaalse viisakusega. Sa ei pea nendega nõustuma, aga sa pead neisse alati austusega suhtuma.

2. Probleeme võis olla rohkem kui üks

Kui klient on tõeliselt vihane, siis võib selle põhjuseks võib olla mitu üksteise järel juhtunud prohmakat. Katsu teada saada, mis juhtus, et saaksid aru, miks ta tegelikult marru läks.

3. Lase tormil vaibuda

Lase kliendil end tühjaks rääkida. Oota, kuni tema vihahoog  vaibub. Ära katkesta teda ja ära vaidle talle vastu. Kasuta selliseid väljendeid nagu „ma saan aru“ ja „muidugi“ – nii annad mõista, et sa kuulad teda.

4. Katsu asjale kõrvalt vaadata

Ära võta kaebust isiklikult, ära solvu. Kui sa suudad probleemile n-ö võõra pilguga vaadata, siis on sul palju suurem šanss suhtuda kliendi kriitikasse objektiivselt.

5. Ära kuku kohe vabandama

Kui klient on oma kaebuse välja paisanud, peaks ta tundma end juba veidi  rahulikumana. Ära astu selles olukorras sammu tagasi ega kuku heast peast vabandama. Kui tõesti on tegemist sinu firma süüga, siis muidugi tunnista seda ja vabanda.

6. Näita, et tegeled probleemiga tõsiselt

Kliendile peab jääma selge mulje, et sa suhtud tema probleemi tõsiselt. Ütle talle oma nimi ja anna  kontakt – see näitab, et võtad teda tõsiselt. Anna talle teada, mida ja millal sa kavatsed ette võtta. Võib-olla vajad aega, et asja uurida, ja ei saa seega hoobilt probleemi lahendada. Sel ütle, millal sa klienti informeerid.

Allikas: Ten top tips: Dealing with an angry customer, by Mario Dolcezza. Managementtoday.com, 13 January 2012

One response to “Klient on raevus? Tegutse ruttu, enne kui jama tuleb.

  1. Tundub mõistlik. Oluline on lasta kliendil rääkida ja osata kuulata ning mõista probleemi kliendi pilgu läbi. Olles kliendile heaks koostööpartneriks, otsi lahendust seni, kuni olete kliendiga saavutanud üksteisemõistmise ning rahuldava tulemuse (parima võimaliku).

Lisa kommentaar

Täida nõutavad väljad või kliki ikoonile, et sisse logida:

WordPress.com Logo

Sa kommenteerid kasutades oma WordPress.com kontot. Logi välja /  Muuda )

Google photo

Sa kommenteerid kasutades oma Google kontot. Logi välja /  Muuda )

Twitter picture

Sa kommenteerid kasutades oma Twitter kontot. Logi välja /  Muuda )

Facebook photo

Sa kommenteerid kasutades oma Facebook kontot. Logi välja /  Muuda )

Connecting to %s